客服中心 > 5C服務
Comfortable(舒適的)——服務質量最直接的體驗      客戶最直觀的感受。要求全體員工必須注重細節,追求完美,令客戶舒適、舒服、舒心,是服務質量最直接的體驗。
Comfortable(舒適的)——服務質量最直接的體驗
    客戶最直觀的感受。要求全體員工必須注重細節,追求完美,令客戶舒適、舒服、舒心,是服務質量最直接的體驗。
Courteous(殷勤的)——服務面貌最外在的展現      服務必須主動、熱情,服務過程人性化、親情化,令客戶真正感受到真正被照顧、被關懷。
Courteous(殷勤的)——服務面貌最外在的展現
    服務必須主動、熱情,服務過程人性化、親情化,令客戶真正感受到真正被照顧、被關懷。
Communication(溝通的)——服務提升最關鍵的渠道      服務理念、服務內容、服務方式、政策法規等,必須通過各種形式向客戶宣傳、引導、闡述,與客戶建立“信任、理解、和諧”的關系,形成與客戶的互動。
Communication(溝通的)——服務提升最關鍵的渠道
    服務理念、服務內容、服務方式、政策法規等,必須通過各種形式向客戶宣傳、引導、闡述,與客戶建立“信任、理解、和諧”的關系,形成與客戶的互動。
Complete(完全的)——服務角度最完全的詮釋  服務不能停留在基本、常規的內容和標準上,必須站在客戶角度提供全方位、充分的、善始善終的服務,盡可能令客戶滿意。
Complete(完全的)——服務角度最完全的詮釋
服務不能停留在基本、常規的內容和標準上,必須站在客戶角度提供全方位、充分的、善始善終的服務,盡可能令客戶滿意。
Creative(創造性的)——服務精神最核心的提煉  服務意識、內容、手段等方面與常規服務必須區分,做到人無我有、人有我精、人精我新,形成高水平、差異化的服務核心競爭力。
Creative(創造性的)——服務精神最核心的提煉
服務意識、內容、手段等方面與常規服務必須區分,做到人無我有、人有我精、人精我新,形成高水平、差異化的服務核心競爭力。
遠鴻“5C”內部服務行為指南  

     有人說,IBM的員工從外表以及言行就可以看出來。這就是CIS體系(企業形象識別系統)中BI(行為識別系統)所傳遞的信號。今天,遠鴻人要做的,就是通過5C內部服務的行為指南,打造屬于遠鴻人的BI系統……

 

1、“5C”內部服務關鍵詞
平等、理解、寬容、協作

平等:每個人的人格都是平等的,每個單位(部門)的工作地位都是平等的。

理解:同事之間應相互理解和支持,各單位(部門)應杜絕本位思想。

寬容:每個人都應包容對方的不足,并不斷內省自身存在的短處。

協作:同事之間、單位(部門)之間應全力協作,互為客戶,相互服務。

2、“5C”內部服務總體標準(9條)

○保持微笑

○主動問好

○立即響應

○使用普通話

○使用禮貌語

○場所整潔

○標準儀容儀表

○標準著裝

○標準禮儀

3、“5C”內部服務“親情”行為要點(“53少”)

○請多考慮別人的感覺。

○請多把人往好處想。

○請多給別人一些贊揚。

○請多問問同事有什么困難。

○請多一份燦爛的笑容。

○請少在背后說風涼話。

○請少一點不分場合的教訓人。

○請少盯著別人的缺點不放

4、“5C”內部服務行為指南(25條)

舒適的——

○考慮對方的感受。

○多看對方的長處。

○不背后評價他人。

○和睦相處,互幫互助。

○人敬一尺,我敬一丈。

殷勤的——

○保持謙虛,包容對方。

○多關注同事的困難。

○努力滿足同事需求。

○多關心,多贊揚。

○善意提醒,熱情幫助。

溝通的——

○認真聆聽,積極回應。

○不推卸責任,不指責對方。

○不將問題延展到問題以外的人或事。

○不訓斥、不辱罵、不人身攻擊。

○不辯論是非,不批評短長。

完全的——

○內部客戶滿意是檢驗內部服務質量的最高標準。

○保持良好的服務狀態。

○尊重、理解集團決定,樹立全局觀。

○不將個人情緒帶到崗位上。

○服務同事,以及同事的家人。

創造性的——

○注重信息采集,科學分析過程,提高服務質量。

○不斷了解同行,深化服務標準,提升服務品質。

○保持服務貫徹的糾差防漏。

○保持服務體系的鮮活性和創造性。

○有計劃、有考核、有總結、有改進。


遠鴻“5C”內部服務行為指南

     有人說,IBM的員工從外表以及言行就可以看出來。這就是CIS體系(企業形象識別系統)中BI(行為識別系統)所傳遞的信號。今天,遠鴻人要做的,就是通過5C內部服務的行為指南,打造屬于遠鴻人的BI系統……

 

1、“5C”內部服務關鍵詞
平等、理解、寬容、協作

平等:每個人的人格都是平等的,每個單位(部門)的工作地位都是平等的。

理解:同事之間應相互理解和支持,各單位(部門)應杜絕本位思想。

寬容:每個人都應包容對方的不足,并不斷內省自身存在的短處。

協作:同事之間、單位(部門)之間應全力協作,互為客戶,相互服務。

2、“5C”內部服務總體標準(9條)

○保持微笑

○主動問好

○立即響應

○使用普通話

○使用禮貌語

○場所整潔

○標準儀容儀表

○標準著裝

○標準禮儀

3、“5C”內部服務“親情”行為要點(“53少”)

○請多考慮別人的感覺。

○請多把人往好處想。

○請多給別人一些贊揚。

○請多問問同事有什么困難。

○請多一份燦爛的笑容。

○請少在背后說風涼話。

○請少一點不分場合的教訓人。

○請少盯著別人的缺點不放

4、“5C”內部服務行為指南(25條)

舒適的——

○考慮對方的感受。

○多看對方的長處。

○不背后評價他人。

○和睦相處,互幫互助。

○人敬一尺,我敬一丈。

殷勤的——

○保持謙虛,包容對方。

○多關注同事的困難。

○努力滿足同事需求。

○多關心,多贊揚。

○善意提醒,熱情幫助。

溝通的——

○認真聆聽,積極回應。

○不推卸責任,不指責對方。

○不將問題延展到問題以外的人或事。

○不訓斥、不辱罵、不人身攻擊。

○不辯論是非,不批評短長。

完全的——

○內部客戶滿意是檢驗內部服務質量的最高標準。

○保持良好的服務狀態。

○尊重、理解集團決定,樹立全局觀。

○不將個人情緒帶到崗位上。

○服務同事,以及同事的家人。

創造性的——

○注重信息采集,科學分析過程,提高服務質量。

○不斷了解同行,深化服務標準,提升服務品質。

○保持服務貫徹的糾差防漏。

○保持服務體系的鮮活性和創造性。

○有計劃、有考核、有總結、有改進。

5C服務大事記
2009年8月5日  遠鴻“5C”服務二季度先進個人頒獎表彰
2009年7月1日  遠鴻公司《內部5C服務體系》全面貫徹實施
2009年7月  遠鴻《5C內部服務》滿意度數據納入各單位績效考核體系
2009年4月1日  “5C”服務體系在遠鴻各項目營銷現場和物業服務中心全面升級貫徹
2008年6月  5C服務體系在遠鴻公司開始試運行
2008年5月  遠鴻公司應用的《5C服務手冊》編寫完成
2008年3月-7月13日  《5C服務體系實施綱要》發布實施,5C工作組成立
2007年12月  5C服務年終總結會
2007年12月  錦天國際項目現場開展5C服務先進個人第四季度評選活動
2007年6月  錦天國際、香頌島兩個項目現場開展5C服務先進個人第二季度評選活動
2007年5月  錦天國際、香頌島兩個項目現場開展5C服務競賽活動
2007年4月3日   錦天國際現場頒布《5C服務手冊》,正式導入5C服務體系
2007年3月  錦天國際、香頌島兩個項目現場開展5C服務先進個人第一季度評選活動
2007年  錦天國際項目現場開展5C服務先進個人第一季度評選活動
2006年11月29日  《5C服務推廣程序》定稿
2006年9月26日  首批“5C先進個人”產生
2006年9月12日   5C第一次全面的交叉檢查
2006年9月  錦天國際、香頌島兩個項目現場開展5C服務先進個人第三季度評選活動
2006年8月29日  香頌島現場頒布《5C服務手冊》,正式導入5C服務體系
5C服務活動
    2006年8月29日5C服務導入香頌島現場以來,現場各部門圍繞《5C服務手冊》,開展了規范管理、提升服務等活動,展示了公司良好的形象,實現了遠鴻品牌的大幅提升。同時,涌現出了一批先進個人,為了總結經驗、表彰先進、樹立典型,公司于9月20日在香頌島現場范圍內開展“5C服務先進個人”的申報評選活動,在個人自薦、部門民主推薦的基礎上產生了7名候選人,最終評選出3名員工為“5C服務先進個人”。獲獎員工紛紛表示在今后的工作中一定起到榜樣示范作用,嚴格要求自己,為“遠鴻”品牌的塑造貢獻自己的力量。
    2007年6月14日,遠鴻房產錦天國際、香頌島兩個項目現場舉行了“5C服務,爭創一流”的競賽活動。兩 個項目的銷售現場——宜居物業錦天國際管理處、香頌島管理處共五個代表隊分別參加了團隊風采展示 、員工個人崗位技能展示、5C知識競賽三個環節的競賽活動。本次競賽活動,以提升服務意識,提高服務品質,打造公司品牌為宗旨;以提供優質服務為目標,以滿 足業主需求為導向,以5C服務體系為標準;全方位、多層次的展示公司的服務品質,達到讓客戶滿意, 讓客戶以購買遠鴻房產的產品為傲的效果。公司領導觀摩了本次競賽,無論是獨具匠心的團隊風采展示,還是嫻熟的員工個人崗位技能展示、知識 競賽的緊張對決,都讓現場員工真正的感受到了“快樂競賽,快樂工作”的氛圍
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