有人說，IBM的員工從外表以及言行就可以看出來。這就是CIS體系（企業形象識別系統）中BI（行為識別系統）所傳遞的信號。今天，遠鴻人要做的，就是通過“5C”內部服務的行為指南，打造屬于遠鴻人的BI系統……

1、“5C”內部服務關鍵詞
平等、理解、寬容、協作

平等：每個人的人格都是平等的，每個單位（部門）的工作地位都是平等的。

理解：同事之間應相互理解和支持，各單位（部門）應杜絕本位思想。

寬容：每個人都應包容對方的不足，并不斷內省自身存在的短處。

協作：同事之間、單位（部門）之間應全力協作，互為客戶，相互服務。

2、“5C”內部服務總體標準（9條）

○保持微笑

○主動問好

○立即響應

○使用普通話

○使用禮貌語

○場所整潔

○標準儀容儀表

○標準著裝

○標準禮儀

3、“5C”內部服務“親情”行為要點（“5多3少”）

○請多考慮別人的感覺。

○請多把人往好處想。

○請多給別人一些贊揚。

○請多問問同事有什么困難。

○請多一份燦爛的笑容。

○請少在背后說風涼話。

○請少一點不分場合的教訓人。

○請少盯著別人的缺點不放

4、“5C”內部服務行為指南（25條）

舒適的——

○考慮對方的感受。

○多看對方的長處。

○不背后評價他人。

○和睦相處，互幫互助。

○人敬一尺，我敬一丈。

殷勤的——

○保持謙虛，包容對方。

○多關注同事的困難。

○努力滿足同事需求。

○多關心，多贊揚。

○善意提醒，熱情幫助。

溝通的——

○認真聆聽，積極回應。

○不推卸責任，不指責對方。

○不將問題延展到問題以外的人或事。

○不訓斥、不辱罵、不人身攻擊。

○不辯論是非，不批評短長。

完全的——

○內部客戶滿意是檢驗內部服務質量的最高標準。

○保持良好的服務狀態。

○尊重、理解集團決定，樹立全局觀。

○不將個人情緒帶到崗位上。

○服務同事，以及同事的家人。

創造性的——

○注重信息采集，科學分析過程，提高服務質量。

○不斷了解同行，深化服務標準，提升服務品質。

○保持服務貫徹的糾差防漏。

○保持服務體系的鮮活性和創造性。

○有計劃、有考核、有總結、有改進。